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【断り文句にひるむ必要は全くない】

2018.02.08

カテゴリー:【社員教育コンサルタント】朝倉千恵子 氏

asakura

自己紹介

小学校教員を経て、35歳で人生の崖っぷちに立たされ、「地獄の特訓」で有名な社員教育研究所に入社。中途採用、営業経験ゼロからのスタート。
礼儀、挨拶を徹底した営業で、3年後には社員数200名超、年間売上げ23億円の企業で単独1億円を達成。ダントツぶっちぎりのトップセールス賞を受賞。その9割は、飛び込み営業などの新規開拓営業。
2001年に独立。有限会社朝倉千恵子事務所を設立。
2003年にオフィスを東京日比谷の帝国ホテルタワーに移し、2004年に株式会社新規開拓を設立。講師として全国を飛び回る。
​自らの経験を生かした研修・講演は多くの企業から支持され、リピート率は98%を誇る。今現在、丸ビルにオフィスを構える。
また、働く女性の応援団長として自社にて「トップセールスレディ育成塾」を主催。全国から自分を変えたい!という女性たちが集まり、20時間のレッスンを共有する。
一回目のレッスン後から蛹が蝶になるごとく、激変する朝倉マジック。
その卒業生は2000名を超える。

【本日の議題】女性部下を味方につける方法

株式会社新規開拓の朝倉千恵子と申します。
今回から2回に分けて、営業や接客などお客様と直接触れ合う機会の多い人に役立つ実践テクニックをお伝えしていきます。営業や接客業以外の方でも、普段のコミュニケーションに応用できるお話ばかりです。
 

【断り文句にひるむ必要は全くない】

 お客様と接する仕事をしていると、幾度となく断られることがあります。「いりません」「高い」「他で契約してるから」…。断られ続けて、だんだん心が折れそうになってくる体験を私も幾度となくしています。
 
 
 そんな経験をしているあなたこそ、断られたからと落ち込む必要は全くありません。なぜなら、人は得をしたい思いよりも、損をしたくない思いの方が倍以上強いと行動心理学で言われているように、そもそもお客様というのは断る生き物なのです。即決即断することのほうが稀なのですから。お客様との対話は、断られてからがスタートだと思いましょう。
 
 
では、どうすればいいのでしょうか。
 まずお客様との会話の基本は『クッション言葉+質問話法』です。質問話法とは、語尾を必ず質問で終えることで、会話のキャッチボールを成り立たせます。
 
 
 クッション言葉とは、お客様が発した言葉を受け入れる言葉です。「かしこまりました。」「左様でございますか。」「貴重なご意見をありがとうございます。」など、クッション言葉を挟むことで、「私はあなたがおっしゃっていることを、しっかりとキャッチしましたよ」と伝える効果があります。
 
 
 このクッション言葉を挟まずに、自分の意見や主張を話しはじめてしまうと、相手は自分が言ったことを無視された、無下に扱われたと感じ不快感を抱きます。商品(サービス)そのものは魅力的だと感じていても、こうした言葉の節々に抱く不快感から購入を取りやめてしまうケースは少なくないからです。
 
 
 この『クッション言葉+質問話法』のテクニックはお客様だけでなくどんな人間関係でも有効な魔法のテクニックです。しかし、これを使用する際には次の3つに気をつけてください。
 
 
1.否定言葉は復唱しない
2.NOの理由を掘り下げない
3.相手の言葉を否定しない
 
 
例えば、「この商品ちょっと高いんだよね」と言われたときに、「高いですか」と答える人がいます。こうすると「高い」というネガティブな点に焦点があたってしまいます。否定的な言葉からは一刻もはやく視点をずらしてもらうためにも、否定言葉は復唱しません。
 
 
 2番は「この色ちょっと気に入らないんだよ」と言っているお客様に対して、「左様でございますか。なぜ気に入らないんですか?」と聞いてしまうと、お客様自身が気に入らない理由を考えることになり、ネガティブな側面が浮き彫りになってしまうからです。
 
 
更には、人の脳は主語を理解できないという性質があることから、主語が理解できないので、自分が発した言葉全てを自分のこととしてとらえてしまい、
「自分はこの商品が気に入らないんだ」とお客様自身が
自分の脳に刻み込んでしまうことにもなってしまうのです。
 
 
 また、お客様の言葉を否定するのは絶対にNGです。例えば「高いよね」と言っているお客様に「高くないんです!」と言う。「他のメーカーと一緒でしょ」と聞いてくるお客様に「一緒じゃないんです!」と言う。その後に高くない理由、一緒じゃない理由が続いたとしても、第一声で否定をされてしまうと、お客様はカチンときてしまうものなのです。
 
 
 実は人とモメることは簡単なんです。相手の言葉を否定し続ければよいだけ。多くの場合、自分では無意識のうちに相手の言葉を否定してしまっています。意識して気をつけたいポイントですね。

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