知っていると差がつくおもてなし言葉

2018.06.08

カテゴリー：【社員教育コンサルタント】朝倉千恵子　氏

自己紹介

小学校教員を経て、35歳で人生の崖っぷちに立たされ、「地獄の特訓」で有名な社員教育研究所に入社。中途採用、営業経験ゼロからのスタート。
礼儀、挨拶を徹底した営業で、3年後には社員数200名超、年間売上げ23億円の企業で単独1億円を達成。ダントツぶっちぎりのトップセールス賞を受賞。その9割は、飛び込み営業などの新規開拓営業。
2001年に独立。有限会社朝倉千恵子事務所を設立。
2003年にオフィスを東京日比谷の帝国ホテルタワーに移し、2004年に株式会社新規開拓を設立。講師として全国を飛び回る。
​自らの経験を生かした研修・講演は多くの企業から支持され、リピート率は98％を誇る。今現在、丸ビルにオフィスを構える。
また、働く女性の応援団長として自社にて「トップセールスレディ育成塾」を主催。全国から自分を変えたい！という女性たちが集まり、20時間のレッスンを共有する。
一回目のレッスン後から蛹が蝶になるごとく、激変する朝倉マジック。
その卒業生は2000名を超える。

【本日の議題】朝倉流仕事術

株式会社新規開拓の朝倉千恵子と申します。
今回は、「知っていると差がつくおもてなし言葉」についてです。
相手に不快感を与えず、自分の思う方向に誘導したいときに、非常に役に立つのが「接遇話法」です。接客やおもてなしのときによく使う言葉です。
接遇話法を使うと、伝わり方がソフトになり、相手を怒らせることなく動かすことができます。同時に相手の理解度も高まります。これを知っているとグッと差がつく話し方です。
 
 

【接遇話法①】「命令形」を「依頼形」に変える

　ビジネスシーンでは、何度となく“お願い”する場面があります。よく使われる「～ください」は丁寧に見えて、命令形なのです。そこで、何かをお願いするときに是非使っていただきたい「依頼形」の話法です。 　例えば…
「お待ちください」
→「お待ちいただけますか？」
「お伝えください」
→「お伝えいただけますか？」
「こちらにサインしてください」
→「サインをお願いできますか」
「この資料を見てください」
→「この資料をご覧いただけますか」
 
 
同じことをお願いされても、“命令”されるのではなく、“依頼”された方が、気持ちよく受け取ることができませんか。

【接遇話法②】漢語を和語に変えて優しい印象に

「確認してください」⇒「お確かめください」
「利用してください」⇒「お使いください」
「乗車してください」⇒「お乗りください」
後者の方が、柔らかく優しい印象になっていますね。私たちの耳は、ひらがなで聞いて、脳の中で漢字に変換していますから、漢字の少ない和語のほうが、スッと頭に入ってくるのです。
少し余談ですが、漢語を使うときには、「こうえん」「じしん」など、いくつもの漢字や意味が思い浮かぶ漢語もありますから、注意が必要です。

例えば、「こうえんが好きです」と言ったとき、「公園」を思い浮かべる人もいれば、「講演」を想像する人もいます。このような場合は、「緑が多くて、池がある公園が好きです」と言ったり、「“パーク”の方の公園です」と付け足したり、肉付けが必要になります。

【接遇話法③】語尾を肯定形に変えて丁寧に

「○○はいません」→「○○は席を外しております」
「わかりません」 →「わかりかねます」
 
 
いかがですか。否定形より丁寧な印象になりますね。
そもそも「おもてなし」、その語源は「表裏なし」、つまり、表裏のない「心」でお客様をお迎えすることと言われています。だからこそ「おもてなし言葉」を使って、その心を形にしていきたいですね