人材育成・接遇の強化そしてチーム力を強化するためには何が必要なのか？

2018.05.22

ご挨拶

株式会社ラポールスタイル代表今冨貴夫です。ヨーロッパの出張から帰国しました。約1ヵ月の間たくさん勉強をさせて頂く機会をいただきましたので、皆さまにより良い情報を発信できるように頑張ります。先日宮崎県で活躍している整骨院で出張コンサルティングを行わせていただきました。テーマは「人材育成・接遇の強化そしてチーム力を強化するためには何が必要なのか？」です。このテーマは治療院業界に携わる皆様が共通で悩まれている議題になるかと思いますので本日のブログにてその一部を解説させていただきます。

驚異的なリピート率を誇るディズニーランド

ディズニーランドを運営しているオリエンタルランドの調査によるとディズニーランドに2回以上来園している顧客は98％、10回以上は約60％、30回以上のヘビーユーザーの割合は約20％いるようです。また平均顧客単価は約11000円前後になりますので高単価にも関わらず高いリピート率を実現することができております。

※オリエンタルランドHP引用

キャストの夢が実現する夢の国だからこそリピート率が高い

実は驚くべきデータが他にもあります。ディズニーランドのリピート率は約98％ですが、ディズニーランドで働いているキャストの内、正社員率はたったの12％前後しかありません。バイトやパートでの契約が約80％を占めているのです。バイトやパートの方々が『ディズニーランドで働きたいという夢を持って全力で働いている』からこそ他のテーマパークを凌駕するリピート率を達成しているのだと私は考えております。ではこれを治療院に置き換えて考えてみましょう。『夢を持って全力で働いている人の割合は何割ぐらいあるのでしょうか？』具体的な統計データを出すことができませんがそこまで高くはないのではないかと感じてしまいます。その理由として『長時間の労働時間』『想像していた環境と違う』『有給休暇も取れない』などの様々な要因がありますが『治療院で働くことと自分の夢を実現することがリンクしていない』ことが大きな要因ではないでしょうか？

【STEP1】夢を持つことの重要性

「人材育成・接遇の強化そしてチーム力を強化するためには何が必要なのか？」というテーマでお話を進めておりますが一番最初に行うことは『夢を持つことです』。以下はメジャーリーグで大活躍している大谷翔平選手が高校生1年の時から実践している人生設計です。人生が夢を作るのではなく夢が人生を作ると大谷選手が実際に説明していると説得力がありますね。治療院のスタッフに落とし込むためには『自分自身の夢』『家族の夢』『仕事の夢』を書いてもらうように指導してください。もちろんスタッフの夢が先生の治療院に在籍することで実現する確率が高まるような環境作りをしなければスタッフは離れてしまいますので全力で向き合う必要があります。

【STEP2】経営戦略+人生戦略

経営戦略は治療院をどのように成長させていくかのプランになります。普段のブログでは経営戦略ばかりお話しておりますので本日のブログでは割愛させていただきます。人生戦略とは先ほど解説させて頂いた『自分自身の夢』『家族の夢』『仕事の夢』を人生設計表を作成し、継続して管理していくことです。余談ではありますがハーバード大学で研究された結果によると、人生戦略を紙に記載している人は年収の差が大きく開いています。大谷選手だけでなく世界一の大学でも実証されているのであればやらない手立てはないですね。実際に私が使用している人生戦略を記載するシートに関しましてはメールをいただいた方にはプレゼントさせていただきますのでお気軽にご連絡くださいませ。

【STEP3】患者満足度（CS）+社員満足度（ES）+社会満足度（SS）

患者満足度を図るために皆様はどのようなことを行っておりますか？ほとんどの方が患者アンケートに記載してもらっているだけではないでしょうか？2回目来院されなかった患者様に対して『電話でなぜ来院しなかったのか？』直接確認をしている先生はいらっしゃいますか？恐らくほとんどの治療院が『本当に耳を傾けなければならない患者様の声に気づけていません』。同様に社員満足度を高めるために『直接社員が意見を言えるような環境は作っていますか？』。直接面と向かって意見が言えるスタッフはいませんので目安箱などを作成して匿名で声を募ることを行っておりますか？一方的に〇〇〇〇をしたから社員満足度も高いと勘違いしていませんか？大切なことは『リアルな声』を集めることです。もちろん目を向けたくないような声もたくさんあると思いますがそのような声に対応することで、より風通しの良い強靭な組織になるのではないでしょうか？
※治療院の業界は社会満足度がそもそも高い仕事になりますので技術力を磨くことでより社会に貢献できるよう力を注ぐことも大切です。
※2回目来院しなかった患者様への電話マニュアルは以下よりダウンロードすることができます。

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リピート率改善

結論

人材育成・接遇の強化そしてチーム力を強化するためには以下の三点が必要不可欠です。

【STEP1】夢を持つことの重要性
【STEP2】経営戦略+人生戦略
【STEP3】患者満足度（CS）+社員満足度（ES）+社会満足度（SS）

まずは先生方ご自身の夢を整理してからスタッフの夢を叶えることにも注力してください。そうすればきっと先生の院はより魅力的な院になることは間違いありません。